Maksimalkan Layanan Pelanggan, Blibli Bagikan Tren Baru E-commerce
Jakarta, IDN Times - sebagai social e-commerce, BliBli.com memiliki strategi sendiri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang jatuh pada Rabu (04/09), Blibli.com membagikan 4 tren terkait layanan konsumen di Industri e-commerce.
Menurut Blibli.com customer service merupakan hal yang penting untuk sebuah industri e-commerce, dan akan jauh lebih penting lagi jika dipadukan dengan teknologi digital terkini, yaitu Artificial Intelligence (AI) pada media sosial hingga chatbot.
1. 4 tren baru layanan pelanggan
Blibli.com membagikan rahasianya dalam meningkatkan layanan pelanggan dengan 4 tren baru, yaitu pertama fleksibilitas waktu, dengan tidak memberikan batasan waktu untuk melayani pelanggan. Jika e-commerce pada umumnya hanya memberikan waktu sepanjang 5 menit untuk menangani konsumen, Blibli.com meluangkan waktu lebih dari 10 menit karena dipercaya bahwa pelanggan butuh bimbingan lebih.
Kedua, layanan concierge. Blibli.com memberikan layanan secara individual pada pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka, karena menurut SVP of Operations and Product Management Blibli.com, Lisa Widodo, pelanggan memiliki pertanyaan tersendiri mengenai masalah mereka dan dengan adanya layanan ini Blibli.com dapat membantu mencari akar masalah serta memberikan resolusi terbaik.
Ketiga, layanan 24 jam/7 hari melalui berbagai kanal. Blibli.com beroperasi 24 jam/harinya melalui telpon, chat, email serta akun media sosial seperti Facebook dan Twitter untuk melayani pelanggan dengan berbicara langsung dengan agen layanan pelanggan.
Terakhir, pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. Selain memberikan layanan terbaik untuk para pelanggannya, Blibli.com juga memberikan pelatihan dan pengembangan pada agen layanan pelanggan secara berkala dan memberikan kesempatan sebagai pengembangan karir bagi agen yang berprestasi.
2. Miliki kepuasan pelanggan, Blibli raih berbagai penghargaan
Usaha positif yang dilakukan Blibli.com untuk pelanggan membuahkan penghargaan dengan predikat Call Excellence Predicate dan Email Good Predicate dari Contact Center Service Excellence (CCSEA) Award 2019 dan sebagai Index tertinggi di industri e-commerce dari Service Quality Award (SQA) 2019 di Online Shopping Category.
3. Melakukan pengembangan pada CLARA
Selanjutnya, Blibli.com akan melakukan pengembangan terhadap CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant) ini adalah chatbot yang berbasis teknologi AI. Adanya teknologi ini dapat membantu menjawab pertanyaan para pelanggan.
Blibli.com nantinya juga akan membuka kanal baru berupa WhatsApp untuk memudahkan pelanggan dalam mengatasi keluhannya serta menambahkan pusat resolusi di aplikasi Blibli.com
